ネットショップ開業・運営ノウハウ:ネットショップへの不満

「ネットショップへの不満」

このページでは、消費者のネットショップに対する不満について書いてあります。

2003年12月2日、日経新聞の記事を参考に取り上げています。 セキュリティが不安。 送料がかかる。 実際に商品が確認できない。 欲しい商品を検索しにくい。 商品数が少ない。 等様々な不満が述べられています。 どうでもいいと言っては失礼ですが、取るに足らない不満だと思います。バッサリ!

今回は、私自信の不満を言わせてください。
私は「みんなの産直」というサイトも管理しています。 産直サイトをひたすら探す訳ですが、困ることが多々あるんです。

○基本的な情報(住所・名前・メールアドレスなど)が無いサイトが多い!
○商品の素養(栽培情報)が明らかにされていない!

住所など基本的な情報や栽培情報がなければ、不安で買えません。
冨田きよむさん(面識はありませんが農家のネット販売業界では有名な人)も言っています。 「農業情報の根幹は栽培情報の徹底公開」だと・・・

産直サイトを運営している皆さん!
特定商取引法に関する表示や栽培情報は必ず載せてください!

「ネットショップへの不満」

この記事は、2003年のものですが「送料がかかる」「商品自体が確認できない」という課題は今(2008年)になっても解決できていません。 「不満を超える価値」をどう作るかが、ネットショップの仕事と言えそうです。

2003年12月2日、日経新聞「不満あり44%」

「常連ほど注文は、増える傾向。しかし利用時に不満に思ったことがある人が44.2%。また、常連になればなるほど不満を感じている割合が高くなり6割に達する。」という記事が掲載された。

<記事要約>
複数回答で不満の中身を尋ねたところ、最も多かったのは「送料がかかる」で全体の65.8%が指摘した。「安いサイトを見つけても、送料がかかると店頭とかわらならなくなる」(40代男性)「沖縄は、送料が高くなってしまう」(30代女性)
次いで「実際に商品が確認できない」が56.8%。「画面で見るのと色や質感が違うことがある」(20代女性)と購入時のイメージと落差を指摘する声が多い。また、この意見は衣料品や雑貨を購入するためか女性が男性に比べて多かった。

「個人情報の漏洩、決済のセキュリティが不安」との声も根強く44.5%に上った。顧客名簿流出事件が後を絶たないに加え、クレジットカードの情報を読み取られる危険性が指摘されている点も影響したと見られる。
一方でカード決済できない通販サイトへの不満もある。 消費者の利便性や不安を考慮しあらゆる決済方法を用意しておくのが、通販サイトの鉄則と言える。
    ネット通販利用時に不満なこと
  • 送料がかかる。
  • 実際に商品が確認できない。
  • セキュリティが不安。
  • 商品が届くのが遅い。
  • 購入手続が面倒。
  • 受け取りが不便。
  • 欲しい商品を検索しにくい。
  • 商品数が少ない。
うん、妙に納得してしまう記事でした。
これらの問題を解決するために、オンラインショップの店長さんは頑張っているんですものね。私も頑張ってました。
でも、「なかなかなかなか頑張りで解決できない場合が多々あるんですよ。お客さん。」と言いたい。

例えば、送料については取扱品が大きかったり、単価が低かったり、粗利が低かったりする場合 割引したり無料にしたりって難しいですよね。

薄利多売にしたら量は売れるけど、多売を実現するためにはシステムだったり、人だったり、倉庫だったり新たな投資も必要になりますよね。

不満の先は・・・

これだけ不満が明確になってきているのは喜ぶべき事実ではないかと思います。
ちょっと前だと「お店自体があるのか無いのか、信じられない」なんて意見が多かったような気がしますからね。
不満が明確になってきているということは、「市場の課題が特定された」⇒「やるべきことが見えてきた」ということだと思いますが、皆さんはどうお考えになりますか?
この「やるべきこと」をひたすら手を動かす。自分でやれることを全部やる。 そして、最後に「自分でできない所」をプロに頼んでみましょう。 (私だったらシステム方面かな)
当然人に何かを頼むとお金の支払いが発生しますね。 でも、「やるべきこと」が整理されていれば適切な判断がここでできると思います。 「これはやる」「ここまでやる」「これは半年後にやる」「売上が○○円になったらやる」等など。
計画や道筋が見えてくるはずですね。 とりあえず手を動かしてみましょう!「やるべきこと」は見えているのですから・・・
画面左の画像は、同記事に掲載されていた回答者の実際の声を抜き出したもの。